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La Gerencia Central de Atención al Asegurado es el órgano de apoyo, responsable de conducir el sistema de gestión de atención al asegurado EsSalud, en todas las plataformas de atención a nivel nacional, tanto presenciales como no presenciales, de acuerdo a los objetivos de nivel de servicio definidos por la institución; y de monitorear el nivel de satisfacción del asegurado respecto a las prestaciones de salud, económicas y sociales que brinda la institución. Depende de la Gerencia General y está a cargo de las siguientes funciones:

a.- Diseñar, implementar y conducir el sistema de gestión de atención al asegurado, proponiendo infraestructura, procesos, recursos humanos, tecnología, equipos y servicios de terceros necesarios para las diferentes plataformas de atención, con el objetivo de alcanzar los estándares de servicio definidos por la institución.

b.- Elaborar y proponer estrategias para mejorar la atención al asegurado, analizando los procesos de la institución que afecten a los asegurados y previniendo las causas de los conflictos.

c.- Atender y canalizar la insatisfacción de los asegurados y usuarios, respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud-IPRESS y/o prestaciones económicas y sociales de EsSalud, facilitando, de ser posible, su solución inmediata para recuperar su satisfacción y/o la protección y restitución de derechos.

d.- Gestionar el sistema de información para la atención al asegurado de EsSalud, establecer indicadores de gestión, elaborar los informes de resultados para su presentación a la alta dirección, y enviar la información a los órganos centrales, desconcentrados y las entidades externas que correspondan.

e.- Desarrollar, implementar y evaluar las estrategias relacionadas a la participación del voluntariado en EsSalud, autorizando la dotación de voluntarios a nivel nacional y brindando el soporte a dichas actividades.

f.- Promocionar los derechos, deberes y responsabilidades del asegurado, así como los canales institucionales para la atención de sus consultas, requerimientos, pedidos de intervención, reclamos y sugerencias.

g.- Normar, implementar y velar el correcto uso del Libro de Reclamaciones a nivel nacional, según la normativa legal vigente, para los reclamos presentados por los usuarios afectados o sus representantes, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, las instituciones Prestadoras de Servicios de Salud-IPRESS y/o prestaciones económicas y sociales de EsSalud.

h.- Diseñar e implementar estudios periódicos para medir el nivel de satisfacción de los asegurados respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud-IAFAS, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud-IPRESS y/o prestaciones económicas y sociales de EsSalud.

i.- Informar permanentemente a la Gerencia General sobre los niveles de satisfacción e insatisfacción de los asegurados y sobre las oportunidades identificadas para elevar el nivel de satisfacción.

j.- Realizar el monitoreo y evaluación de los indicadores de gestión para conjuntamente con las unidades prestadoras, impulsar el desarrollo de planes de acción correctivos, preventivos y proactivos.

k.- Diseñar e implementar programas de capacitación y entrenamiento a todo el personal de atención al asegurado a nivel nacional.

l.- Planificar, ejecutar y evaluar las actividades y el uso de los recursos asignados para el cumplimiento de sus funciones, acorde a la normativa vigente.

m.- Desarrollar las acciones para implementar el control interno y administrar los riesgos que correspondan en el ámbito de sus funciones, en el marco de las políticas y procedimientos establecidos.

n.- Otras funciones que le asigne el Gerente General, en el ámbito de su competencia.

Gestión de la Información y el Conocimiento

La Gerencia Central de Atención al Asegurado – GCAA, como parte de sus funciones de gestionar la información y el conocimiento de los asegurados respecto a los servicios que brinda EsSalud, ha elaborado – en coordinación con la Oficina de Relaciones Institucionales – material Informativo, con la finalidad que los usuarios estén adecuadamente informados de los procesos y procedimientos a realizar, lo que les permitirá prever, decidir y planificar sus acciones, de modo que puedan acceder a un servicio de manera justa y equitativa, lo que permitirá que su experiencia sobre la atención recibida en EsSalud sea la mejor.

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Consulta Externa

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