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Gerencia Central de Atención al Asegurado

Desde el año 2015 la Gerencia Central de Atención al Asegurado – GCAA cuenta con nuevas funciones y responsabilidades, conforme al Reglamento de Organización y Funciones de EsSalud, aprobado por Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 656-PE-ESSALUD-2014 del 31 de diciembre de 2014 y modificado a través de la Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 767-PE-ESSALUD-2015 del 31 de diciembre de 2015.

La GCAA es considerada el órgano de apoyo de la Gerencia General, responsable de conducir el Sistema de Atención al Asegurado y Usuarios de EsSalud a nivel nacional, a fin de lograr la satisfacción de los mismos y la mejor experiencia respecto a los servicios que brinda la institución.

Está  a cargo de las siguientes funciones:

  1. Elaborar, proponer y evaluar las políticas, estrategias, normas y planes para la recepción, acogida, orientación, asistencia y gestión de la experiencia del asegurado y usuarios de EsSalud, en el ámbito institucional.
  2. Elaborar, proponer y evaluar las políticas, estrategias, normas y planes para la atención  de reclamos  del asegurado y usuarios de EsSalud, en el ámbito institucional.
  3. Atender y canalizar los reclamos presentados por los asegurados y no asegurados que reciben prestaciones de EsSalud, facilitando, de ser posible, su solución inmediata para la protección y restitución de derechos.
  4. Gestionar el Sistema de Información para la atención al asegurado y usuarios de EsSalud, elaborar los informes de resultados de la atención de los mismos y reportar a las entidades externas que correspondan.
  5. Desarrollar, implementar y evaluar las estrategias relacionadas a la participación del Voluntariado de EsSalud, brindando el soporte a dichas actividades.
  6. Promocionar los derechos, deberes y responsabilidades del asegurado, así como los canales institucionales para la atención de reclamos.
  7. Establecer el uso del Libro de Reclamaciones y controlar su implementación a nivel nacional.
  8. Informar permanentemente a la Gerencia General sobre la situación de los reclamos recibidos de los asegurados y la problemática detectada para la atención de los mismos por los distintos órganos de EsSalud y terceros vinculados.
  9. Planificar, ejecutar y evaluar las actividades y el uso de los recursos asignados para el cumplimiento de sus funciones, acorde a la normatividad vigente.
  10. Desarrollar las acciones para implementar el control interno y administrar los riesgos que correspondan en el ámbito de sus funciones, en el marco de las políticas y procedimientos establecidos.
  11. Otras funciones que le asigne el Gerente General, en el ámbito de su competencia.

La Gerencia Central de Atención al Asegurado – GCAA cuenta con los siguientes Órganos de Línea:

  • Gerencia de Políticas de Atención al Asegurado.
  • Gerencia de Orientación y Gestión de Reclamos.
  • Oficina de Apoyo al Voluntariado

Gestión de la Información y el Conocimiento

La Gerencia Central de Atención al Asegurado – GCAA, como parte de sus funciones de gestionar la información y el conocimiento de los asegurados respecto a los servicios que brinda EsSalud, ha elaborado – en coordinación con la Oficina de Relaciones Institucionales – material Informativo, con la finalidad que los usuarios estén adecuadamente informados de los procesos y procedimientos a realizar, lo que les permitirá prever, decidir y planificar sus acciones, de modo que puedan acceder a un servicio de manera justa y equitativa, lo que permitirá que su experiencia sobre la atención recibida en EsSalud sea la mejor.

Consulta de Atención Inmediata

Consulta Externa

Referencias Rebagliati

Referencias Sabogal

Referencias Almenara

Guía N°1 CDH Guía N°2 CDH
Manual de Autoaprendizaje CDH Estándares de Atención GCAA

2016

2015

2014

2013

“Normatividad del Libro de Reclamaciones”

a) DS-042-2011-PCM Libro de Reclamaciones.

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