Page 125 - GLOSARIO DE TERMINOS

▪ Canal digital
Es el medio de contacto digital que disponen las entidades de la Administración Pública para los
ciudadanos y personas en general, con el propósito de facilitar el acceso a toda la información
institucional y de trámites, realizar y hacer seguimiento a servicios digitales, entre otros. Este
canal puede comprender páginas y sitios web, redes sociales, mensajería electrónica,
aplicaciones móviles u otros.

a) Canal digital: medio por el cual se da un servicio y/o producto utilizando la tecnología.

▪ Cliente externo
Es el destinatario de los bienes y servicios, que puede ser un ciudadano, persona, grupo, entidad,
empresa, entre otros externos al proceso, que recibe un bien, un servicio o ambos.

a) Cliente externo: destinatario diferente de un bien o servicio fuera de la entidad y/o
organización; como por ejemplo un ciudadano.

▪ Cliente interno
Es el destinatario de los bienes y servicios, que puede ser una persona, grupo, entidad, empresa,
entre otros, al interior del proceso que recibe un bien y/o servicio.
a) Cliente interno: destinatario de un bien y/o servicio de un grupo específico al interior de una
entidad.

▪ Destinatario de los bienes y servicios
Es el cliente que puede ser un ciudadano, persona, grupo, entidad, empresa, entre otros, que
accede a un bien o servicio o a ambos, ofrecido por un proveedor; con el fin de satisfacer una o
más necesidades. La terminología que utilice cada entidad debe de adaptarse de acuerdo a la
naturaleza del bien o servicio que proporciona.

▪ Diagrama de flujo
Es una representación con imágenes de las actividades de un proceso, útil para investigar las
oportunidades de mejora, al obtener un conocimiento detallado del modo real de
funcionamiento del proceso en ese momento.

a) Diagrama de flujo: representación gráfica de un proceso.

▪ Dueño del proceso
Persona que ocupa el cargo y tiene la responsabilidad del manejo del órgano, unidad orgánica o
área, quién realiza la ejecución o desarrollo de un proceso y garantiza que el bien y/o servicio
sea ofrecido en las mejores condiciones al ciudadano o destinatario del mismo. También se le
conoce como dueño o propietario del proceso.

a) Dueño del proceso: persona que ocupa el cargo y tiene la responsabilidad del manejo del
órgano o unidad sobre el cual tiene responsabilidad.